7,5 важных советов как работать с недовольным клиентом

1

Уважаемые друзья! В своей последней статье «8,5 важных советов по САМОМОТИВАЦИИ или что нужно сделать, чтобы стать капельку лучше» я давал советы по самомотивации.

Сегодня я хочу дать Вам 7,5 важных советов, как работать с недовольным клиентом.

Но для начала хочу немного объяснить, что значит недовольный (агрессивный) клиент.

Агрессивный клиент это тот, кто не доволен качеством обслуживания Вашей компании, товаром, общением Ваших сотрудников и высказывает это. Это могут быть отзывы в интернете, жалобы по телефону, негатив, высказанный сотрудникам других отделов или Вам лично.

Очень важно: полюбите клиента, который Вам жалуется. Он тратит свое личное время, а не уходит сразу к Вашему конкуренту и не рассказывает ему Ваши слабые стороны. На основании информации от недовольных клиентов Вы действительно можете стать лучше.

А теперь советы:

Совет № 1. Необходимо внимательно выслушать

Слушайте, ЧТО говорит клиент, а не КАК он говорит. Только так Вы поймете, что именно стоит за его агрессией.

2Совет № 2. Будьте спокойны и не поддавайтесь эмоциям

Иногда тяжело сдержаться, когда клиент переходит на личности или начинает обвинять Вас во всех грехах. Не поддавайтесь на провокации. Если это произойдет, считайте, что проиграли и Вы, и Ваш клиент, ведь проблема не будет решена.

Совет № 3. Не принимайте претензии на свой счет

Каждый раз, когда Вы имеете дело с недовольным клиентом, вспомните, что изначально его агрессия направлена не на Вас, а на сложившуюся ситуацию. И Вы не цель конфликта, а «громоотвод».

3 Совет № 4. Выражайте понимание и сочувствие. Извинитесь

Если Вы или Ваша компания действительно виноваты, Вы должны сказать примерно следующее: «Дмитрий Всеволодович, я понимаю, что Вам неприятно. Сожалею, что так произошло…».

 Совет № 5. Возьмите паузу, если это необходимо

Если Вы чувствуете, что можете сорваться или действительно не можете оперативно решить вопрос с клиентом, возьмите паузу.

 Совет № 6. Резюмируйте претензию

Часто в претензии больше эмоций, чем сути. Если Вы внимательно все выслушали, то сможете подвести краткое резюме. И обязательно получите обратную связь от клиента, что именно ЭТО его не устроило.

 Совет № 7. Спросите клиента о выходе из данной ситуации

Старайтесь сразу не предлагать решение данной проблемы. Спросите клиента, как бы он хотел, чтобы Вы решили данную ситуацию. Что было бы правильно сделать и почему. Гораздо лучше будет, если Вы сделаете именно то, что просит клиент, чем меньше или больше.

Пример из жизни, без подробностей:

Мне позвонил постоянный клиент с претензией на то, что он проиграл тендер из-за того, что наш менеджер не сообщил внутри отдела информацию, которая помогла бы клиенту выиграть. Выразил недовольство работы с нашей компанией и негодование от сложившейся ситуации.

Я взял паузу, сославшись на то, что хочу разобраться с данной ситуацией. В результате оказалось, что информация была передана внутри отдела тогда, когда один из сотрудников отсутствовал, и именно он явился причиной данного конфликта.

Перезвонив клиенту, я признал нашу ошибку, извинился, объяснил, почему так вышло, сказал, что менеджер будет наказан «по всем правилам», в связи с тем, что не донес важную информацию всем сотрудникам отдела лично. 

А после я не стал предлагать никаких решений (дать скидку на следующую покупку, подарок, предложить вместе избить провинившегося менеджера J…). Я просто спросил: «Скажите, какой Вы видите выход из сложившейся ситуации». На что клиент попросил сильно не наказывать менеджера, так как ранее он очень качественно и оперативно с ним работал. И, возможно, это была случайность. Также сказал, что все в жизни бывает. А в принципе работа с нашей компанией его вполне устраивает и пожелал хорошего дня. 

Вывод: данный клиент просто хотел выказать свое недовольство, чтобы его услышали. Именно услышали, признали ошибку и пообещали, что такое не повторится.

4 Совет № 7,5. Самый главный совет!!!!

Все мы люди. Не будьте роботами. Постарайтесь действительно помочь человеку, ведь в подобной ситуации можете оказаться и Вы завтра.

«Относитесь к людям так, как хотите, чтобы они относились к Вам».

Желаю Вам довольных и благодарных клиентов, а также мудрости в общении с недовольными и агрессивными.

Набирайтесь знаний, опыта и помните:

«Чтобы чего-то достичь в жизни, нужно что-то начать делать!»

Понравилась статья? Поделись с друзьями в соцсетях!

Правописание, уведомления вебмастера

2 комментария

  • avatar image

    Анжелика

    Авг 14, 2015

    Добрый день. Полезная рассылка. Своим сотрудникам обязательно даю для ознакомления. И всем советую: "Если хочешь иметь в жизни то, чего никогда не имел, начни делать то, чего никогда не делал". Спасибо. Удачи.

    • avatar image

      Петр Синегуб

      Апр 14, 2016

      И вам спасибо, Анжелика! Приятно слышать, что мои советы помогают наладить какой-либо из процессов взаимодействия с клиентом. Подписывайтесь на мою страницу www.facebook.com/SinegubPetr .Возможно, так вам будет удобнее делиться информацией с коллективом!